建设银行龙卡信用卡用互联网新模式打造智慧客服

建设银行自开办信用卡业务以来，陆续建立“客户接待日”、“客户之声”、“每日倾听”等机制，广泛收集客户心声。从400人工电话发展到囊括在线客服、短信、网上银行、微信、易信等在内的“智慧客服”服务体系，建设银行为6300多万信用卡客户创造了365天7×24小时的最佳服务体验，构建“与客户共赢”的金融服务关系，多次荣获银行业协会及各大专业机构颁发的“中国银行业客户服务中心综合示范单位奖”、“中国最佳呼叫中心奖”、“中国最佳客户联络中心”等奖项。

互联网日新月异的发展，不仅为信用卡业务提供了新的服务渠道和平台，也对服务效率提出了更高的要求。网点、电话、微信、短信、手机网银等服务渠道的不断完善，形成了多元化的格局。“多点接入，高效体验”，建设银行致力于发挥各渠道的协同作用，将多元化服务渠道打造成提供全流程、各接触点高效服务的“利器”。

近年来，建设银行密切关注新兴服务模式，紧跟市场创新步伐，先后推出微信及易信银行、机器人客服和互动式短信等信用卡服务渠道，提升全渠道的智能化、流程化、标准化服务能力。以微信银行为例，随着开卡激活、额度调整申请、笔笔交易消费提醒等功能的上线，信用卡客户微信绑定数突破1000万，有效推动人工电话分流。截至目前，包括微信银行等在内的自助渠道受理量占总业务量的八成。

2015年9月，建设银行在微信渠道部署开展“快乐账单，为你买单”活动，充分发挥微信渠道使用便捷、覆盖面广、渗透率高的口碑营销优势，融游戏、答题、抽奖于一体，在普及信用卡知识，做好安全用卡教育的同时，奖励客户赢取免单的机会。活动启动当天，“中国建设银行”微信银行信用卡客户绑定数同比增长19.74%。高效便捷的机器人服务也是一大亮点。建设银行在网站、微信、短信等渠道全面部署在线客服WEB机器人。无论何时何地，客户都能快捷地获得机器人服务的及时响应与有效解决。目前，机器人客服自助受理量占比已达40%。

随着移动互联的迅猛发展与电子化渠道的普及，建设银行已形成包括IVR自助语音、在线客服、短信、网上银行、电子邮件、微信等多种手段交叉服务的体系，这些服务渠道的创新成为建设银行打造“智慧客服”平台的生动缩影。