【3·15特辑】构建和谐金融消费关系 维护消费者合法权益

维护金融消费者权益，是商业银行防范和化解金融风险、积极履行社会责任的重要内容，对维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。

作为一家国有大型商业银行，中国银行甘肃省分行践行“担当社会责任，做最好的银行”的理念，把维护消费者权益有机融入发展战略、经营管理、企业文化和日常工作，积极主动开展各项工作，取得良好成效，维护了消费者合法权益，提升了社会形象，促进了和谐金融消费关系。

2016年，该行东岗西路支行被甘肃金融工会授予“甘肃金融五一劳动奖状”，临夏分行被当地政府和监管部门授予“青年文明号”，嘉峪关分行被当地消费者协会授予“诚信单位”称号。

此外，省分行营业部、东岗西路支行还多次被银行业协会授予全国百家、千家文明规范服务示范单位和甘肃银行业协会“金牌服务单位”。全行有10余名员工，由于在文明优质服务方面表现出色，受到中国银行总行、各级政府和银行业协会的表彰奖励。

中国银行主要采取了以下工作措施：

一是提高思想认识，积极组织推动。

该行深刻认识到，维护消费者权益是落实群众路线、民生工程及践行“以人为本”理念的有效途径，也是改进银行服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、提升行业声誉、防范和化解金融风险的重要举措。为了把消费者权益保护工作做好、做实、做到位，该行着力构建“统一领导、上下协调、部门联动、运转高效”的工作机制，成立了消费者权益保护工作领导机构和具体负责部门，明确了工作流程和责任分工，形成了以消费者权益保护工作实施细则为核心，新产品开发、产品销售、文明优质服务、投诉处理、信息保密、应急预案等相配套的一整套管理制度。每年都对消费者权益保护工作进行系统规划，制定工作要点，认真组织落实，定期报告工作开展情况，并将其纳入对各分支行及其相关责任人的绩效考核体系。每年对消费者权益保护工作进行专项审计，及时发现存在的问题，督促落实整改，不断促进消费者权益保护工作提水平、上台阶。

二是加强公众宣传，强化风险意识。

作为国有大型商业银行，积极履行社会公众宣传教育，普及金融知识，责无旁贷，义不容辞。该行把公众宣传教育作为一项日常性、基础性、长期性的工作来抓。在宣传内容上注重针对性，紧紧围绕消费者最关心的、与消费者权益和日常金融消费紧密相关的内容进行宣传，包括消费者八项权利，安全使用银行卡、网上银行，正确认识理财，保护个人征信和个人信息安全，防范非法集资和电信网络诈骗等内容。在宣传形式上，注重接受性，通过面对面讲解、视频短片、宣传折页以及动漫动画、口诀要义等通俗易懂、易于掌握的方式开展宣传。在宣传渠道上，注重多样性，认真做好厅堂宣传、网络宣传和集中宣传。充分发挥厅堂宣传作用，在营业网点设置“消费者权益保护宣传专区”，通过LED屏、电视滚动播放金融知识，办理柜台业务员工主动进行风险提示，使用信用卡时，及时提供安全用款小提示。积极利用微信公众号加强宣传，专门开辟了“防骗大讲堂”“中行教您识诈骗”等专栏，定期推送防骗知识，切实提高消费者金融知识和风险责任意识。每逢“3·15消费者权益日”“5·15防范经济犯罪宣传日”“金融知识进万家”“金融知识万里行”活动、网络安全宣传周以及“12·4法制宣传日”，积极组织各分支行进社区、学校、企业，以及到人流密集区域开展集中宣传，2016年累计开展集中宣传120余次。

三是融入企业文化，强化服务意识。

该行将消费者权益保护工作紧密融入企业文化建设中，大力培育维护消费者合法权益的理念和意识，提升维护消费者合法权益的能力，促进和谐金融消费关系。一方面，加强对员工的培训教育。在新入职员工培训课程中加入消费者权益保护培训内容，每年还组织开展多层次、多种形式的培训，使员工维护消费者权益的意识和能力明显提高。2016年，该行武威、酒泉、张掖、天水分行和兰州市高新区支行员工，成功堵截了多起电信和网络金融诈骗，为消费者避免了数百万元的损失。另一方面，及时解决消费者实际问题和困难。积极为消费者兑换残币、硬币、零币，在网点配置便民药箱，热心救助发病消费者，对不方便来银行办理业务的消费者提供上门服务，为老年消费者提供老花镜等等。热心周到的服务，赢得了消费者的赞许，有的消费者成了“回头客”和忠诚的客户，有的消费者专门到网点致谢，有的满含热泪写下了感谢信。武威分行多名员工被当地银行业协会评为“文明规范服务明星”，临夏分行员工被总行评为“最美一线青年”，各分支行多名员工被省分行评为“最美一线员工”。

四是实施“一区双录”，保障合规销售。

“一区双录”是指银行业金融机构理财产品销售和日常存款、转账业务分区办理，并对销售过程全程录音录像。银监会提出到2016年底前全面完成“一区双录”工作，以切实解决有些商业银行产品销售不规范、发生纠纷消费者维权难的问题。该行高度重视，积极主动推进该项工作落地实施。经过努力，2016年6月底率先在省内同业完成“一区双录”建设;在各营业网点设置了理财销售专区，建立了自营和代销理财产品信息查询平台;上线运行购买理财产品录音录像系统，公布了监督举报电话，制定了相应的管理办法，开展了专门培训，并不断优化系统运行。“一区双录”的实施，既有利于促进和保障理财产品合规销售，也有利于发生纠纷时，能够通过录音录像证据材料，及时妥善处理纠纷，全面维护消费者财产安全权、知情权、自主选择权等合法权益。

五是提升网点设施，提高服务能力。

大力实施“智慧银行”战略，通过综合化、智能化的自助设备，引导办理业务的消费者进行分流，减少办理柜台业务的排队等候时间。不断优化网上银行业务渠道，提高网上银行安全性，增加办理业务功能，真正实现“指尖上的银行”，满足消费者金融消费需要和个性体验。打造高质量文明服务标杆，实施“服务流程标准化、服务语言标准化”导入，加强培训力度，缩短消费者办理业务环节和时间，提高了服务的标准化和规范性，增强了消费者金融消费体验。改造设置了残疾人便利通道和残疾人服务电话，方便残疾人办理金融业务。

六是畅通投诉渠道，高效处理投诉。

及时受理和有效处理消费者投诉，是消费者应有的权利之一，也是银行维护消费者合法权益的重要措施。一方面，该行畅通投诉渠道，在媒体和宣传资料上公布了95566客服、4006695566信用卡客服以及投诉直拨专线，同时还通过现场、意见簿等受理投诉，印制了《消费者投诉指南》，方便消费者及时投诉，避免消费者投诉无门。另一方面，加强投诉处理管理，优化投诉处理流程，落实工作责任，建立首问责任制，加强考核奖惩，实行暗访暗查，提高投诉处理质量和效率，消费者投诉得到了较好处理和反馈。该行还建立了季度投诉分析整改机制，及时分析投诉反映的问题，有针对性地加以改进服务流程，提高服务水平，提升消费者体验，从源头上减少消费者投诉。

保护金融消费者权益，是商业银行贯穿经营始终的永恒主题，也是担当社会责任、服务社会公众的崇高使命。中国银行甘肃省分行将一如既往地把维护消费者合法权益作为重点工作常抓不懈，不断提升消费者金融知识水平和风险防范能力，提升银行文明优质服务水平。