广发银行获“年度最具用户服务信用卡银行”奖

从1995年广发信用卡在国内推出第一张真正意义上的标准信用卡始，信用卡在中国已经走过了20余年的发展历程，并得到了跨越式发展。

但近年来，相较于信用卡，互联网金融因其能提供更为快捷、便利的消费体验受到广大客户青睐，信用卡行业面临巨大冲击。在如此环境下，广发信用卡中心在2016年迅速转型,一方面全面升级信用卡客户端平台，将互联网与信用卡服务深层次地结合;另一方面不断提升客户的用卡体验，增强客户黏性，更以优质的服务荣获《投资者报》“年度最具用户服务信用卡银行”奖项。

场景服务 打造APP3.0时代

互联网时代，信用卡客户的卡服务、生活服务、优惠活动等消费场景都围绕着移动APP进行,移动APP已经成为信用卡连接客户的入口。为满足广发信用卡客户的互联网需求，2016年7月，广发信用卡推出了“发现精彩”APP，以全新的体验为超过4460万持卡人提供安全、便捷、实惠的移动平台，实现生活场景消费移动化。

记者通过广发信用卡相关负责人了解到，在广发信用卡的概念中，“发现精彩”APP就像一个全能的信用卡服务管家，不仅可以满足用户在信用卡管理中的基本需求，同时还以移动互联产品、技术与渠道为基础，立足客户生活场景的生态圈。

“发现精彩”APP通过聚焦客户的吃、喝、玩、乐等生活消费与快速还款、分期、调额等信用卡业务功能，将信用卡“便民优惠”与“快捷管理”完美结合。以卡片管理为例，不论是微信平台还是传统信用卡APP，“查账”、“还款”、“调额”等只能单一实现，客户需要多次返回主页面重复操作，而“发现精彩”APP则围绕“查账”这一客户最常用的功能，将“账单明细”、“快速还款”、“额度调整”、“我的积分”等一系列“关联动作”聚合在一起。从单一指令到场景服务，不仅仅是功能的升级，更是客户体验质的飞跃。

“发现精彩”除了是一个满足用户信用卡管理需求的智能服务平台之外，还是一个旨在为用户带来一站式、全方位价值回馈的优惠生活平台。”广发信用卡相关负责人说。

据了解，广发信用卡自2009年起打造其招牌活动——广发分享日，通过异业结盟为消费者带来“买一送一/半价”优惠。目前广发日合作商户超2000家，涵盖餐饮、商超、旅游、交通、电商等各个领域。而“发现精彩”APP正是搭载“广发分享日”庞大合作商户体系的主要平台。

此外，作为一个开放式的移动生活平台。在今后，通过“发现精彩”APP，用户的水电煤气缴费、手机充值、交通违章缴罚款、电影购票等生活服务弹指间就可解决。未来，“发现精彩”APP还将嵌入“广发钱包”，支持HCE/云闪付/二维码/条形码扫码付等多样化的支付场景，不断扩大围绕广发信用卡的移动生态圈。

其实，当前提出生态圈构想的银行APP也有不少，但基本逻辑就是引入当地商户资源或者电商资源，提高APP的打开率与客户使用黏性。但银行毕竟不是互联网公司，流量运营本身也不是银行系的强项，如果想在激烈的竞争中脱颖而出，优质的服务和多角度分析客户的行为数据，做出差异化，才是银行获得更多客户的主要方式。

广发信用卡“发现精彩”APP以便捷服务为中心，基于大数据的处理分析信息，掌握客户对业务的具体要求。与传统互联网金融不同，移动互联网金融受众群体更年轻，用户追逐更为个性化、差异化的移动生活，希望手机App为自己提供私人专属服务。接下来，随着额度红包、信用分等创新业务功能陆续上线，“发现精彩”APP打造的这一移动生活平台将更具有差异化特性。

智能客服 一秒响应客户需求

事实上，在“发现精彩”APP推出之前，广发信用卡已经完成了移动互联时代服务平台的革命。早在2012年，广发信用卡就顺应客户在移动端的需求，推出微信银行，并积极探索人工智能技术与信用卡业务的结合，完成了智能客服系统的建立。

截至2016年第三季度，广发信用卡微信银行绑定量已超千万大关，广发卡智能客服已经解决90%的客户需求，日均交互量140万，服务客户量超过65万，智能应答准确率高达到99%。

广发卡智能客服是以自然语言处理和人机交互等多种人工智能技术为基础，具有智能自动服务功能的SMART-E系统。该系统通过对信用卡分期、调额的相关流程进行整合，将在线实时受理与需人工批核流程结合起来，在一个系统平台上实现，并且通过语义分析技术理解自然语言，辅以自动应答，是目前领先行业的智能技术。

如今，广发卡智能客服正以1秒查账、3秒调额、5秒分期、6秒还款的“互联网速度”不断刷新客户服务体验。拥有俏皮形象和活泼性格的广发智能客服“小发”在准确识别客户需求的同时，还能与客户交谈。

在“互联网+”时代，广发信用卡打破传统信用卡服务模式，在保障客户体验的前提下，优化服务渠道，聚合客户生活、消费和金融场景，借助互联网平台开展信用卡移动布局。此次荣获《投资者报》“年度最具用户服务信用卡银行”奖项，正是说明了广发卡在立体多元化服务渠道的基础上,不仅以创新模式为客户提供更高品质服务和营销增值产品，又成功地有效控制了运营成本，成为信用卡行业成功转型的典范。